乱开价
小毛病说成大问题
到正规的维修部，消费者一般都可以看到统一的《家用电器维修服务收费价目表》，但据业内人士透露，明价虽统一，但家电维修业门道很多，由于家电维修对技术要求高，大多数消费者无法判断零件是否需要更换，哪些需要更换，许多维修人员就小题大做，把小毛病说成大问题，甚至更换本不需要更换的零件，从而收取高额费用。
还有部分企业维修人员上门维修服务不带报价单，常常是在维修后才告知消费者其维修费。尽管有关部门已经规定了一些产品维修的指导价格，但在实际的维修时，维修站利用消费者不具备专业知识，常常找出各种理由乱加价，特别是超过保修期的维修项目，没有一个具体的收费标准，弄得消费者无所适从。另外，一些家电过了保修期之后，维修费用过高，往往一个简单的零部件动辄就要几十元上百元，主要零件则更是昂贵。
乱外包
维修质量难以保障
近年来，家电价格一降再降，厂商的利润越来越低，维修服务这个包袱也越来越重。目前，已有不少家电企业将自己的售后服务业务外包，寻找“特约维修中心”来接管此事，从而降低家电成本。
然而，家电维修服务一经外包，问题就接踵而至，维修质量难以保障。有些维修中心的工作人员甚至与客户私下解决维修问题，或者为消费者购买价格相对便宜的配件以代替公司的配件，从而减少维修费用，但实际可能导致家电一修再修。
乱承诺
终身保修实难兑现
也有不少厂家为扩大其销售，常对消费者作出过度承诺，如终身保修之类。事实上，终身保修本身存在兑现难的问题。由于家电产品更新换代很快，许多型号的产品在推出一两年之后就停产了，因此，一些家电的相应零配件供应难以保证。
再者，目前商家以销为主，售后则由厂家负责，一旦产品出现质量问题，商家推厂家，厂家找借口。如果遇到厂家倒闭，即使商家有心也无力，原先的承诺成了一个口头支票，而消费者就成为最大的苦主。
服务乱
上门维修没个钟点
在很多家电的说明书和保修卡上写着，24小时服务热线，上门服务。然而，在拨通这个服务热线后，消费者就需要耐心等待其上门服务。
一些知名品牌的家电厂商通常都提供上门服务，但服务效率较低。常常在报修几天之后才有答复，而等工作人员来修又得好几天。有时甚至打几遍电话，都催不来维修人员。有时也因零配件问题，左等右等，都等不来合适的零件，维修也只好被暂时搁置。
送货乱
购货提货日期不符
家住厦港的张小姐，前几天刚在某大电器连锁卖场买了台洗衣机。买的当天就开了发票，可是两天后才送货，又过了两天才安装好。
其实，购物发票日期与实际到货日期不符的情况在家电行业并不鲜见，到货日期往往比发票开出的日期晚数天，有的甚至超过15天，这样就可能使消费者丧失了“三包有效期”和“选择退换货”的权利，同时也缩短了保修期限。因此，由购物发票日期与实际提货日期之间的差距引发的售后服务纠纷也呈日趋上升的态势。
【探因】
成本和维修质量的
两难抉择
家电维修存在的诸多问题，最主要的原因还在于家电利润过低，售后维修成本过高。
据了解，售后服务占据着较大比例的企业运营资本，要建立一个完善的售后服务体系需要大量资金。像海尔、TCL、海信等企业每年在维修服务上的支出达上亿元，许多企业的售后服务部门长期以来都处于亏损边缘。尤其是几经家电价格大战，厂家商家的利润空间不断缩小。厂家对于维持庞大的维修服务队伍力不从心。
据了解，目前家电维修中心有三种经营方式。一种是由家电企业独立建立自己的售后维修体系，由企业分派专业维修人员到各地对所在地区的产品进行维修。这种方式，维修质量高，但维修人员的费用较高。因此，很多企业为节省费用，都转为采用第二、三种经营模式，即家电企业将其售后维修业务外包给一个地区的家电维修服务中心，由中心的维修网点对产品进行维修；或者家电企业将维修服务委托给各地区维修中心，维修中心再将其业务委托给各地的维修站，层层委托。目前，大多数大型家电企业都采用三种方式相结合的策略，通过建立管理体系来保证其售后服务质量。
对消费者的售后服务承诺是厂家做出的，服务的落实主要由厂家的维修中心或特约维修部门来执行。如果是厂家委任的“特约维修”，那么厂家与特约维修中心之间并不是上下级，而是一种互利的合作关系。
此时，厂家对这些特约维修中心的监督主要通过售后回访进行，具体费用也按照双方签订的合约来付。但事实上，由于受监督成本、人力等限制，不少厂家无法完全掌握所有售后服务的情况。而且，由于维修人员都是由各维修网点自己招聘，一般学历都不高，有的甚至没有专业基础，跟师傅边维修边学习。因此，消费者所得到的售后服务质量也无法得到保证。
厦门晚报
